Телефон, соцсети, е-майл, чат на собственном сайте – такие каналы в одинаковой степени востребованы у современных компаний для общения с клиентами. А самый используемый – телефонный формат, потому у всех серьезных компаний если не оборудован полноценный колл-центр, то по крайней мере существует сотрудник, отвечающий за телефонное общение.

впервые контакт-центры и коллцентры, напоминавшие известные нам, появились лишь в 60-х годах 20-го века в Америке. Это были специальные подразделения фирм, что отвечали за телефонные звонки. Спустя несколько лет появились первые роботизированные системы по распределению входящих звонков. В первые годы это было очень большое оборудование, для которого часто требовалось отдельное здание на территории предприятия. Инструментом бизнеса коллцентры стали только через десятилетие. Первыми их открыли авиакомпания «Континентал Эрлайнс» (применяла продукт от Rockwell Galaxy) и Coca-Cola Company (обслуживалась оборудованием бренда AT&T). В call-центре «Континентал Эрлайнс» можно было заказать бронь на авиарейсы, а менеджеры «Кока-Кола» отвечали на поступающие предложения и вопросы своих потребителей. В Советском Союзе также был свой коллцентр – справочная «09». Любой звонящий сюда мог узнать интересовавшие его сведения по предприятиям и обычным жителям: телефон по адресу и фамилии и наоборот, режим работы организаций и другие данные.

определение «call-центр» впервые появилось в 1983-м в одном специализированном журнале. Это слово обозначало предприятие, оснащенное всем нужным оборудованием и укомплектованное подготовленным персоналом, что оказывает услуги по приему и обработке значительного числа телефонных звонков. В наше время все такие процессы роботизированы. Компьютерной техникой производятся все операции, не требующие присутствия человека. В их числе – информационные обзвоны, опросы, Обзвон пациентов, сопровождение заказа и прочие похожие процедуры.