Различные версии фреймворков трактуют услуги немного по разному. За разными определениями прячутся различные подходы к пониманию факта, что такое ИТ-услуги. ITIL v2 говорит о следующем: «Сервис — одна либо ряд ИТ-программ, делающих открытыми деловые процессы. Предоставление ИТ-сервисов организации воспринимается заказчиками: сервисы не состоят из простого предоставления компьютерного оборудования для эксплуатации заказчиками». Первая часть данной дефиниции — есть конкретно то, что IT-службы часто подразумевают под понятием услуги. В результате с бизнесом обсуждение идет в формате IT-технологий, при упоминании серверов, лицензирования. Про то, что сервисы это не просто допуск к ИТ-программам часто не помнят. Такое определение отражает продукционный подход к ИТ, в каковом ключевая ценность — как раз та ИТ-система, с помощью которой сервис реализуется.

ITIL v3 изменяет определение услуги: «Метод подачи ценности клиентам с помощью поддержки их в достижении результатов на выходе, каковых клиенты хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками». В этой формулировке была трансформация от терминологии ИТ к бизнес номенклатуре. Стандарт идет далее и подчеркивает, что клиентам не просто не нужны ИТ-программы, а вдобавок не нужны и сами ИТ-услуги, предположим, проект производства работ видеонаблюдение. Клиенты IT-услуг хотят получать удовлетворение личных деловых нужд и решение своих вопросов. При этом им необходим определенный уровень доступности, стабильности и безопасности за умеренную стоимость. Как конкретно от IT будет выглядеть сервис заказчикам в скорей всего неважно. Пока ИТ-служба будет частью организации любые расходы, связанные с организацией IT-услуг тоже остаются в организации. Однако, при этом другие отделы фирмы не вникают в подробности экономики IT-служб предприятия. Тут даже заметен сервисный подход — предоставление услуги пользователю происходит в период потребления этого сервиса.